Marka iletişim stratejisi dendiğinde genelde “Sosyal Medya Yönetimi” torba mecrası adı altında konuyu ele alıyoruz. Ancak günümüzde artık ne sosyal medya sadece sosyal medya, ne de platformlar sadece tatil fotoğrafı paylaşılan yerler değil. Sosyal medya tek taraflı iletişim veya etkileşim stratejisinin ötesinde tüm dijital temas noktalarının artık birer sosyal medya platformu haline geldiği günlerdeyiz.
Günümüzde markaların, dijital pazarlamanın da kendi alt dallarının oluştuğu, çok boyutlu, pek çok dijital ve fiziksel kanalın entegre olduğu bütüncül bir iletişim stratejisine ihtiyaç var.
Pazarlama iletişimi stratejisinde çok boyutlu yaklaşım olarak nitelendirebileceğimiz bu yaklaşımı;
- İletişim Yönetimi
- Etkileşim Yönetimi
- Topluluk Yönetimi
- İtibar Yönetimi
- Kriz Yönetimi
- Web Sitesi Yönetimi
- Reklam Yönetimi
- Dijital Data Yönetimi
olarak sekiz boyut halinde ele alabiliriz.
Her bir yaklaşımı detaylıca sırasıyla ele alacağız. Aynı mecraya bile farklı açılardan yaklaşmalı, farklı ekipler tarafından yönetilmesi gerekebilir.Sadece Instagram hesap yönetimi için ele aldığımızda bile her bir boyut detayında farklı uzmanlıkların ve yaklaşımların ana strateji doğrultusunda senkronize çalıştığında başarı ancak geliyor.
Detaylar ne olabilir diye baktığımızda Instagram’a iletişim yönetimi bakış açısıyla yaklaştığımızda;
- Instagram hesabının içerik stratejisi nasıl olacak?
- Profilinde ne yazacak?
- Hikaye paylaşım stratejisi nedir?
- Hikayeler hangi ürün/hizmet ve kategori altında listelenecek?
- Reel paylaşım ağırlığı ne olacak?
- Postlar kaydırmalı, kaydırmasız nasıl paylaşılacak?
- Ürün / Hizmet ve fayda anlatım dengesi nasıl sağlanacak?
- …
Etkileşim yönetimi bakış açısıyla yaklaştığımızda;
- Yorumları kim takip edecek?
- Yorumlar hangi kategorilere göre sınıflandırılıp cevap veren kişi müşterilere yaklaşımı belirleyecek?
- Yorumlara ve mesajlara cevap vermede SLA süresi ne olacak?
- Mesajlara kim cevap verecek? Satış ekipleri mi? Ürün destek ekipleri mi?
- Yorumlarda filtreler kullanılacak mı?
- Filtrelerde hangi kelimeler yer alacak?
- Mesajlarda ai bot kullanılacak mı?
- Otomatik mesaj akışı nasıl olacak?
- Reklamların yorumlarını kim takip edecek?
- Etiketleme açık olacak mı?
- Etiketleme açık ise buradaki politika nasıl olacak?
- …
Topluluk yönetimi gözüyle ele aldığımızda;
- Instagram kanalı açılacak mı?
- Bu kanalın ana iletişim stratejisi ne olacak?
- Kanala özel kampanyalar hazırlanacak mı?
- Topluluk iletişiminde ana amaç ne olacak?
- Buradaki akışı hangi birim üstlenecek?
- …
İtibar yönetimi gözüyle baktığımızda;
- Markamızdan müşterilerimiz nasıl bahsediyor?
- Ürün / hizmetlerimizin görünümü nasıl?
- Rakiplerimizin durumu nasıl?
- Hizmet verdiğimiz alanda trendler neler?
- Genel anlamda trendler ile iletişim stratejimiz uyum içerisinde mi?
- …
Kriz yönetimi gözüyle baktığımızda;
- Paylaşımlarımızdan kriz oluşturabilecek bir durum var mı?
- Gündem taraması yaparak mı paylaşımları yapıyoruz?
- Markamız ile ilgili hangi senaryolarda sosyal medya krizi yaşayabiliriz?
- Bu senaryoların gerçekleşmesi durumunda hangi adımları kimlerle izleyeceğiz?
- …
Web sitesi yönetimi gözüyle baktığımızda;
- Instagram hesabımız web sitesinden erişim verilmiş mi?
- Instagram paylaşım içeriğimiz ile web sitesi içerik stratejimiz uyumlu mu?
- Kullanıcıları web sitesinden hesabımızı ziyaret etmeye / takip etmeye yönlendiriyor muyuz?
- …
Reklam Yönetimi gözüyle baktığımızda;
- Instagram reklam stratejimiz ne olacak?
- Satış bu bizim için bu mecrada ne kadar önemli?
- Hangi kitleye hangi reklam modelini göstereceğiz?
- …
- Burada dijital reklamcılığın ve growth uzmanlığının tüm detay sorularını ekleyebiliriz. 🙂
Data yönetim gözüyle baktığımızda;
- Gelen yorum, mesaj ve formlar hangi CRM’de toplanıyor?
- CRM politikaları neler?
- Pixel web sitesinde aktif çalışıyor mu?
- Hangi senaryolar ile çalışıyor?
- …
Sadece tek bir mecrada iletişim çalışması yaparken bile kontrol edilmesi, planlanması ve geliştirilmesi gereken onlarca alan ve noktadan bahsedebiliriz. Sosyal medya iletişimi 15 yıl öncesisinin zekice kurgulanmış “bir post paylaş, viral ol” yaklaşımının da ötesinde çok boyutlu kendi alt uzmanlıklarını oluşturan bir alan haline geldi.
Aynı hesap üzerinde çok farklı uzmanlıklardan oluşan ekiplerin markanın ana stratejisine hizmet edecek şekilde koordineli çalışması ile ancak etkin bir dijital iletişim süreci yönetilebilir.
Bir sonraki bölümde her bir boyutu detaylı olarak ele alacağız.
